De hulplijn

 

De bibliotheek heeft dienstverlening hoog in het vaandel. Elke vraag proberen wij een antwoord op te vinden. Het lukt ons niet altijd maar vaak kunnen wij dan doorverwijzen naar anderen om verder te helpen zoeken naar het antwoord. Soms is dat niet eenvoudig en worden we uitgedaagd in het creatief denken.

 

Soms gebeurt het wel eens dat mijn Engels niet voldoende is om met het Engels van de klant te communiceren. Dat is lastig want daardoor worden zowel de klant als ik zenuwachtig en daar lijdt ons Engels dan weer onder. Dat is vervelend omdat ik de klant zo goed mogelijk wil helpen maar wordt tegen gehouden door een taalbarrière.

 

Enige tijd geleden gebeurde het me weer. Een vriendelijke vrouw meldt zich bij de balie en vraagt in het Engels of ik kan helpen bij het printen van wat documenten.

Ik ga met deze dame samen aan de slag maar we lopen vast op het moment dat ze haar internetpagina van haar mail moet openen. Ze weet haar wachtwoord niet meer. Ik geef haar even wat rust en ruimte en probeer ondertussen te bedenken hoe we toch haar bijlagen kunnen printen. Ze heeft al betaald voor het printen dus ik besluit het mailadres van de bibliotheek te geven zodat ze het daar naar toe kan sturen en ik het kan printen.

De klant is blij met de geboden mogelijkheid en probeert de bijlage te verzenden. Helaas krijg ik geen mail binnen. De klant probeert het nogmaals maar wederom krijg ik geen mail binnen. Ik vraag of ik even mag meekijken. Dat mag van de vriendelijke klant maar daar schiet ik helaas niets mee op want haar telefoon staat in het Cyrillisch schrift. Nou ben ik best talig, maar het lukt me niet daar snel wijs uit te worden.

Ik probeer het eens met het voordoen in mijn eigen mailbox maar dat is haar bijna net zo’n abracadabra als haar telefoon dat voor mij is.

Mijn hoofd piept van het kraken van mijn hersenen en dan heb ik een ingeving. Er is een reden dat ik het Cyrillisch schrift zo snel herkende, de vriendin van mijn dochter is Belarussisch en heeft haar telefoon ook op Russisch staan. Toevallig is ze bij ons thuis dus ik besluit er een telefoontje aan te wagen.

Vijftien minuten laten staan dochter en vriendin in de bibliotheek. Ik stel vriendin en vriendelijke klant aan elkaar voor, er ontstaat een gesprek en al snel zie ik opluchting op het gezicht van mijn klant verschijnen. Nog geen minuut later heb ik het bestand en mijn mail en kan ik mijn klant blij maken met haar documenten.

 

Ik moet heel eerlijk zeggen dat ik de rest van de middag trots ben geweest op mijn eigen vindingrijkheid. Ik blij omdat ik mijn klant tevreden heb gesteld, klant blij omdat ze haar documenten geprint heeft, vriendin van dochter blij omdat ze in haar moedertaal iemand heeft kunnen helpen. Driewerf hoezee!