lastige momenten

 

eigen foto

Meestal is vrijwilligerswerk in de bibliotheek erg leuk. Soms een stuk minder leuk. Vaak zijn onze klanten en bezoekers vriendelijk en redelijk. Soms zijn ze onredelijk, onvriendelijk en heel af en toe ronduit onbeschoft. Wat vaak vergeten wordt is dat wij welwillende vrijwilligers zijn die hard hun best doen een zo goed mogelijke service te verlenen maar soms ook niet van de hoed en de rand weten. Dit was zo’n dag.

 

Het eerste voorval is met een pittige dame die zich stevig zorgen maakt over haar gegevens op onze publieke computers. Ondanks dat ongeveer iedere vrijwilliger en elke front officemedewerker haar heeft verzekerd dat alle gegevens bij uit loggen worden gewist en dat bij het uitzetten van de computers nogmaals alle cookies, zoekgeschiedenis en eventuele andere sporen worden verwijderd, blijft ze vragen of er iets over haar is terug te vinden. Juist deze dame ontdekt dat iemand zichzelf niet heeft uit gelogd bij haar google account. Hierdoor staat haar googlepagina open en deze blokkeert ons systeem om terug te gaan naar de startpagina. Ook heel vervelend is dat vanaf dit account alle googletoepassingen van deze persoon toegankelijk zijn voor een ieder die dat zou willen. Het is een persoonlijke fout waar wij niet veel aan kunnen doen, behalve dan alsnog uit loggen en terug te gaan naar onze startpagina.

De pittige dame grijpt deze fout van een klant aan om ons grondig de les te lezen over het onzorgvuldig omgaan met haar privé-gegevens, het moedwillig liegen over het vergeten van gegevens van internetbankieren en hoe we denken te kunnen garanderen dat ze hier veilig haar belastingaangifte kan doen. Wat we ook zeggen, hoe we het ook formuleren, ze blijft boos een aanvallend. (volgens haarzelf niet, zo schijnt ze altijd tegen mensen te praten). Uiteindelijk valt een vaste bezoeker ons bij en verzekerd de vrouw dat haar gegevens echt veilig zijn. Dat er een huppeldepup veiligheidsprotocol wordt gevolgd en dat dat echt alles verwijderd. Of het waar is weet ik niet maar eindelijk bindt de vrouw in en laat ons verder gaan met onze bezigheden.

 

Enige tijd later lopen er twee mensen te vloeken en schelden rond het kopieerapparaat.  Luidkeels klinkt het: “Kun je nou hier ook al niet meer fatsoenlijk printen? Wat is dit voor gezeik, ik moet toch gewoon een kopietje kunnen maken? Waarom kan dat hier niet meer?”

Mijn collega loopt naar ze toe en wanneer het koppel haar in het oog krijgt, krijgt zij een stortvloed aan verwijten over zich heen. Het lukt mijn collega rustig te blijven en met vele onderbrekingen uit te leggen dat er nog altijd gekopieerd kan worden, dat alleen het betalingssysteem enkele jaren geleden is veranderd. Er wordt nog wat gemord maar dan kan mijn collega ze stap voor stap door het proces heen leiden en gaan ze nog enigszins sputterend dat het allemaal te ingewikkeld is met hun kopieën weer weg.

 

Wanneer vlak daarna een andere klant onvriendelijk zijn misgenoegen over onze collectie kenbaar maakt zie ik dat alle plezier in een middagje vrijwilligerswerk bij mijn collega volledig is verdwenen. Niet raar, want je wordt verbaal misbruikt, verantwoordelijk gehouden voor dingen die buiten je macht liggen, krijgt onjuiste verwijten en bent veel energie kwijt aan het te woord staan van deze mensen. Dat eist zijn tol.

 

Gelukkig vinden we veel steun bij de andere vrijwilligers en de front office mensen die dit allemaal ook wel eens hebben meegemaakt. Nog fijner is dat dit soort ervaringen nog altijd de uitzonderingen zijn. Zo jammer dat ze deze middag allemaal voorbij kwamen.